Art. 11 - Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1 º - A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
§ 1º - A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários:
I - os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal;
II - as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I;
III - os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público; e
IV - os serviços publicados no Portal de Serviços do Governo Federal, nos termos do disposto no .
IV - os serviços publicados no portal único gov.br, nos termos do disposto no .
§ 2º - Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:
I - ao serviço oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
III - às etapas para processamento do serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
V - à forma de prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.
§ 3º - Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:
I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
II - o tempo de espera para o atendimento;
III - o prazo para a realização dos serviços;
IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;
V - os procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4º - Na hipótese de o serviço se tratar de ato público de liberação, nos termos definidos no § 6º do art. 1º da Lei nº 13.874, de 20 de setembro de 2019 , a Carta de Serviços ao Usuário incluirá também:
I - a listagem:
a) de todos os documentos, taxas, tarifas, comprovantes, pareceres e demais exigências necessárias à instrução do ato público de liberação;
b) dos atos normativos que tratem do ato público de liberação, inclusive aqueles não cogentes; e
c) dos códigos do Cadastro Nacional de Atividades Econômicas - CNAE referentes a atividades aptas a requererem a emissão de ato público de liberação, exceto se a informação for desnecessária;
II - a descrição resumida do fluxo de tramitação do processo administrativo aplicável ao ato, incluídas as fases, os prazos, as autoridades competentes para a decisão e o sistema recursal disponível;
III - a descrição da aplicabilidade dos efeitos dos níveis de risco;
IV - o prazo e as regras para efeitos da aprovação tácita; e
V - o tempo médio de tramitação de pedidos análogos até a decisão e as demais estatísticas relacionadas ao ato público de liberação, conforme os critérios de mensuração definidos pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal.